Sluiten
Diensten
Menu
Sluiten

Adriaan Heijkants: “Door de landelijke dekking kunnen we sneller service leveren”

“In principe controleert het systeem van de poort zelf alles. Als daar een fout in zit, zal de aandrijving dat aangeven en de poort niets doen. Hij zou dan open moeten gaan en open blijven. Mensen moeten natuurlijk niet opgesloten worden op hun eigen terrein. Als echter de besturing defect is, gaat de poort helemaal niet open. Dan is er serieus iets aan de hand.” Adriaan Heijkants is Commercieel Medewerker Binnendienst bij Heras, en doet al jaren Service“Ik zit hier in augustus 3 jaar. Hiervoor zat ik ook in de service maar dan van scootmobielen. Dat is een heel andere markt natuurlijk, alhoewel het ook daar ging om een landelijke dekking van monteurs die centraal werd aangestuurd.” En dus is de verandering voor Adriaan niet zo groot als je zou denken.

Lus in de grond wordt storing

“Als een klant een schade meldt, komt hij bij mij. Als de schade te groot is voor een foto sturen we een schade-expert. De schade-expert beslist wat nodig is om te herstellen. De Front Office ontvangt schademeldingen en storingen. Vanuit storingen worden de monteurs aangestuurd. Ik maak offertes voor eventuele kosten. Verder regel ik ook aanbiedingen voor nieuwe vragen.” En welke vraag krijg je het meest? “De meest gestelde vragen die ik van klanten krijg, zijn ‘mijn poort doet het niet’ of ‘de slagboom doet het niet’. Ik  vraag dan door naar de oorzaak: ‘Wat doet hij niet?’. Meestal zijn we er dan wel uit wat het is. Zo niet, dan sturen we iemand langs. We geven dan aan wat de kosten zijn, waarop de klant zijn beslissing kan nemen.” Deze problemen hebben verschillende oorzaken.

“De oorzaak van een kapotte poort kan bijvoorbeeld zijn dat er een lus in de grond in storing zit, doordat er teveel vrachtwagens overheen zijn gereden. Daardoor is het straatwerk stuk gereden en de lus ook defect geraakt. Bij slagbomen zien we vaak verkeerd gebruik van de installatie, zoals het handmatig openzetten.” En dan? “Dan is het vaak een kwestie van resetten. Klanten zijn blij als we dat snel op kunnen lossen. Het komt ook weleens voor dat een camera is uitgevallen of een monitor. Veelal zijn dat de wat kleinere storingen die gemakkelijk op te lossen zijn.” En snelheid is belangrijk voor de klant. En dus ook bij Heras.

blog-adriaan-heijkants

Landelijke dekking heeft een voordeel

“Een veelgestelde vraag is natuurlijk hoe snel we kunnen leveren. We zijn snel maar willen graag sneller zijn dan andere leveranciers natuurlijk. Landelijke dekking is daarbij van groot belang. Onze schade-experts zijn landelijk actief en komen zo snel mogelijk. We hebben wel eens 2,5 uur na een schademelding een opdracht voor herstel van een klant gehad. En dan hebben ze in die tijd ook een offerte gehad.” En wat kan een klant zelf? “Klanten kunnen zelf de handleiding raadplegen. Daarnaast kunnen ze ons bellen zodat we ze telefonisch al kunnen helpen met bijvoorbeeld een reset. Wil een klant ‘s-avonds het terrein afgesloten hebben, dan leggen we uit hoe ze de handmatige bediening zelf kunnen doen.” Als het probleem maar opgelost wordt.

“We proberen altijd zoveel mogelijk mee te denken met de klant. We kijken bijvoorbeeld naar verouderde aandrijvingen. Zo geven we advies om de aandrijving tijdig te vervangen om grote storingen te voorkomen.” Een werkende aandrijving vervangen? “Het kan inderdaad betekenen dat we een werkende aandrijving vervangen. Met als reden dat bij een storing materialen moeilijk of met een lange levertijd geleverd kunnen worden. Standaard leveren we 7 jaar onderdelen voor een bepaalde aandrijving. In de praktijk houden we 10 jaar aan vanuit de service-gedachte. We nemen proactief contact op met de klant en geven aan dat hun aandrijving het beste vervangen kan worden.”

blog-adriaan-heijkants-2

Interview door Edwin Vlems