Sluiten
Diensten
Menu
Sluiten

Michael Nuchelmans: “Aanrijschade aan een poort vraagt meteen om actie”

“Ik word vaak gebeld wanneer iemand tegen een poort is gereden. Bij aanrijschades proberen we eerst de poort aan de gang te krijgen -bijvoorbeeld met een heftruck- en de poort elektrisch zo te afstellen dat hij het in ieder geval doet.” Michael Nuchelmans is al ruim 10 jaar Servicemonteur bij Heras en repareert alles wat qua elektronica met buitenbeveiliging te maken heeft. Ook camera’s en intercoms.  Daarnaast is Michael regelmatig actief bij aanrijdschades. Om ervoor te zorgen dat het bedrijfsterrein weer toegankelijk is.

Niet bekend met de snelheid

“Pas als het terrein weer open is, kunnen we de schade opnemen en een offerte uitbrengen. Ondertussen moet de poort wel veilig blijven natuurlijk. Klanten willen toch dat de toegang ‘s-avonds of zeker voor het weekend dicht kan. Op het moment dat de poort echt helemaal kapot is, kunnen we een beroep doen op onze collega’s van Bouwhekken. Zij kunnen een tijdelijke poort leveren.” Maar Michael wordt niet alleen bij aanrijschades gebeld.

“Meestal belt een klant voor een storing. Mijn collega’s van de Front Office kijken dan of de schade mechanisch of elektrisch is. Als het elektrisch is, word ik gestuurd. Ik probeer het direct op te lossen. Lukt dit niet, dan neem ik de schade op en ontvangt de klant een offerte. Als er iets vervangen moet worden, neem ik direct contact op met de Binnendienst, tenzij het om standaard onderdelen gaat zoals sensoren. Die vervang ik meteen.” Het valt Michael op dat niet iedere medewerker bij de klant bekend is met de responstijd van Heras: “We werken in onze onderhoudscontracten met een responstijd. Met een responstijd van bijvoorbeeld 24 uur weet de klant dat we binnen die tijd langskomen. Dit is vaak alleen bekend bij degene die het contract heeft afgesloten en bijvoorbeeld niet bij degene aan de poort.” Interne communicatie blijkt ook hier van groot belang.

Michael1

Storingen op afstand verhelpen

“Storingen worden meestal veroorzaakt door slijtage van wielen, tandwielen enzovoort. We gebruiken nylon wielen vanwege het geluid. Daar kan speling op ontstaan. Soms kan het ook een menselijke fout zijn. Gisteren had ik een geval waarbij een poort het hele weekend open stond. Wat bleek was dat een schakelaar omhoog stond die wordt gebruikt om de poort de hele dag open te laten staan. Dan ga je langs om een schakelaar omlaag te doen.”  Verder doet Michael ook veel op afstand.

“Mensen krijgen eerst de Front Office aan de lijn. Zij maken de afweging of de vraag telefonisch of persoonlijk kan worden afgehandeld. Als ze een klant doorverbinden, vragen ze wel eerst of ik er tijd voor heb.” En lukt het altijd op afstand? “Niet altijd. Ik krijg vaak installatiebedrijven aan de lijn die iets moeten doen. Zoals een chip vervangen of een poort opnieuw inleren, omdat deze spanningsloos is geweest. Ze moeten dan een bepaalde procedure doorlopen uit de handleiding en dat is vrij uitgebreid. Ook al help ik ze via de telefoon, vaak zie je toch dat we nog even langs moeten komen.”  Geen probleem, langskomen is namelijk onderdeel van het contract.

“In het onderhoudscontract zit de inspectie, waarbij we 2 keer per jaar langskomen: één keer voor elektrisch onderhoud, één keer mechanisch onderhoud. Op die manier blijft het product in goede conditie. Bij storingen kan men kiezen of we langskomen binnen 4, 8 of 24  uur.” En dan is het probleem opgelost? “Nee, hier gaat het om de snelheid van het bezoek, niet van het oplossen. Bepaalde bedrijven willen bijvoorbeeld dat we er binnen 4 uur zijn, maar we kunnen helaas niet altijd meteen het probleem oplossen. Wanneer een klant een probleem direct opgelost wil hebben, kan dat wel. Daar zitten uiteraard wel andere afspraken en kosten aan vast.” Zo zie je maar: voor elk probleem een oplossing, dat is wat de klant uiteindelijk wil.

Michael_foto2

Interview door Edwin Vlems